Jurriaan Schrofer
20 May, 2020
Echter is dit ook een uitstekend moment om een handleiding voor je teamleden te schrijven. Buiten het feit dat er de komende tijd heel veel veranderingen zullen plaatsvinden, zijn er nog veel bedrijven zonder of met een verouderd handboek. Dat is jammer, want ze besparen tijd, versterken je team en maken jouw zaak simpelweg beter.
Het nut van een personeelshandboek
Hoe je effectief een handboek maakt
Hoe je voorkomt dat je handboek niet wordt gelezen
Hoe eitje je hiermee helpt
Het nut van een personeelshandboek
Toen ik zelf nog bij een restaurant in de bediening stond, had ik een schrijflustige baas die over alles wel iets had geschreven: van hoe je wijnglazen moet poleren tot hoe je buitenlandse gasten verwelkomt met wat woorden in hun eigen taal. Dat was overdreven en had helaas weinig nut, de stoffige boeken werden door niemand gelezen.
Toch was het uitgangspunt van mijn baas niet verkeerd. In een andere zaak waar ik een tijdje heb gewerkt, werden op de vloer goede instructies gegeven, maar was er geen handboek om op terug te vallen. Als onze baas niet aanwezig was, konden we dus geen vragen beantwoorden over de herkomst van onze wijnen. Dan belden we hem op, of gingen onze gasten teleurgesteld naar huis.
Hoe je een effectief handboek maakt
Door de meest belangrijke informatie samen te brengen in een handboek zorg je ervoor dat je met minder moeite, meer uit je teamleden kan halen. Zo is dit één van de makkelijkste manieren om het serviceniveau van jouw bedrijf omhoog te helpen, maar wat moet je dan allemaal in het handboek zetten? Hier een paar thema’s om je op weg te helpen:
Over het bedrijf:
Wat maakt jouw zaak uniek en waar staan jullie voor? Door de identiteit van jouw bedrijf samen te vatten in een handboek zorg je ervoor dat er geen onduidelijkheid kan zijn omtrent jullie waarden. Daarnaast komt het regelmatig voor dat gasten benieuwd zijn naar de achtergrond van je horecazaak. Dan verwachten ze natuurlijk geen lang verhaal, maar is het wel zo fijn als je personeel dan bijvoorbeeld kan vertellen waar de naam vandaan komt. Kortom; een ‘over ons’ pagina is een must-have in elk handboek.
Instructies voor sluiten en openen:
Maak een overzicht van alles wat er moet gebeuren. Ook met informatie over waar je die verstopte schakelaar vindt. Zo voorkom je in ieder geval een heleboel tijdrovende belletjes en is het makkelijker om teamleden te wijzen op hun verantwoordelijkheden.
Menu en ingrediënten:
Bedienend personeel op de vloer zijn nu eenmaal geen koks, vaak weten ze dan ook niet hoe een gerecht wordt gemaakt en met welke ingrediënten. Voorkom pijnlijke vragen van gasten en laat je personeel het menu goed presenteren.
Producten achter de bar:
Een goed voorbeeld hiervoor is de wijnkaart. Dit is voor veel serveerders een groot struikelblok, want de wereld van wijnen is wollig en complex. Help ze op stap door het verhaal van een wijn te omschrijven en uit te leggen hoe ze smaken. Als iemand het vergeet kan hij het dan altijd nog even opzoeken.
Allergieën:
Mensen met allergieën moeten ontzettend goed op passen met wat ze eten, soms zelfs met wat er in de keuken wordt bereid. Help je teamleden op weg met basale kennis van allergieën en de keuken, dan houd jij je gasten tevreden en gaan ze met een gerust hart naar huis.
Huisregels:
Wat moet je doen als je ziek bent? Hoe zit het met verlof en hoe ga je eigenlijk met elkaar om? Wel zo handig om deze regels op te nemen in je handboek zodat het voor iedereen duidelijk is.
Zo zijn er nog een aantal te bedenken. Het doel is niet om over alles wat te schrijven, maar wel om jouw teamleden op de hoogte te brengen van de belangrijkste informatie. Want dat leidt uiteindelijk tot tevreden gasten en een succesvolle zaak.
Hoe je voorkomt dat je handboek niet wordt gelezen Je kan de beste handboeken hebben geschreven, maar als ze niet worden gelezen zijn ze waardeloos. Helaas gebeurt dat in de horeca regelmatig, dus hoe voorkom je dit probleem?
We hebben een paar tips:
Schrijf kort en krachtig:
Hele boekwerken om er maar voor te zorgen dat elk detail erin staat maken geen schijn van kans. Als de informatie niet toegankelijk is, neemt je personeel het niet goed op.
Tone of voice:
Denk eraan dat je communiceert op een manier die past bij je bedrijf. Teamleden bij een laagdrempelig eetcafé zul je op een andere manier moeten benaderen dan het personeel van een sterrenzaak.
Bewaar en deel je handboeken online:
Uit traditie ligt het handboek vaak uitgeprint onder de kassa. Doe dit niet, want daar raakt het kwijt, wordt het nat en kan het alleen op de zaak worden gelezen. Als je het online bewaart kan je personeel thuis iets nalezen, bijvoorbeeld wanneer ze net in dienst zijn getreden of er die dag iets is misgegaan.
Houd bij wie het heeft gelezen:
Niet iedereen houdt ervan om te lezen en zich te verdiepen in jouw stof. Als jij een goed team wil is het echter té belangrijk om te laten gaan. Volg daarom wie het heeft gelezen en wie er nog wat motivatie kan gebruiken. In eitje kan je zien wie jouw handboeken heeft bestudeerd; en de anderen een vriendelijke herinnering sturen.
Hoe eitje je hiermee helpt Zoals hierboven al beschreven is een handboek een waardevol middel om je team gemakkelijk duidelijkheid te verschaffen en tegelijkertijd ook te trainen. Een informatief handboek is dan ook een essentieel onderdeel van het inwerktraject. Door je handboek toe te voegen aan eitje zorg jij ervoor dat je teamleden altijd en overal direct via onze app toegang hebben tot de desbtreffende informatie. Zo kan een nieuw teamlid nog zelfs voor haar eerste dag zichzelf al inlezen en zo dus goed voorbereid aan de start verschijnen. Het toevoegen van je handboek aan eitje heeft een aantal voorbeelden:
Raak nooit je informatie kwijt:
Je bent nooit meer je informatie kwijt, het staat namelijk veilig en wel op onze servers.
Aanpassingen direct zichtbaar:
Mocht er wat aangepast moeten worden? Geen probleem, je kunt het direct aanpassen en een seconde later staat het live op de telefoons van je teamleden.
Boordevol extra's: Een handboek in eitje is meer dan alleen platte tekst, je kunt foto's, video's en zelfs bestanden toevoegen. Zo zorg jij voor de maximale impact.
Houdt bij wie het heeft gelezen: Direct inzicht wie, wat en hoe vaak heeft gelezen.
Combineer met inwerkschema: Eenmaal een online handboek aangemaakt? Met enkele klikken maak je vervolgens een compleet geautomatiseerd inwerkschema.
